Políticas de devolución y derecho de retracto

1.Casos en que aplica:

El consumidor podrá ejercer el derecho de retracto dentro de los cinco (5) días hábiles siguientes a la entrega del producto.

2.Condiciones para ejercer el retracto:

Para efectuar la devolución y obtener la restitución del dinero, el cliente debe cumplir con las siguientes condiciones:

-Aplica para compras por internet, ventas no presenciales o ventas a distancia.
-El consumidor tiene 5 días hábiles desde la entrega del producto para solicitar la devolución del dinero y devolver el mueble.
-El producto debe entregarse en las mismas condiciones en que fue recibido.
-No aplica para productos hechos a pedido, personalizados o según especificaciones del cliente
-Los productos devueltos en condiciones aptas para una nueva venta (sin uso, sin armado, en perfecto estado) podrán ser aceptados por HOGAR VENECIA, a discreción comercial de la empresa.

Una vez se reintegre el producto a la bodega de Hogar Venecia, se emite la nota crédito o devolución correspondiente dentro de los 30 días calendario siguientes a la recepción del bien, a la cuenta solicitada por el cliente.

Términos y condiciones para ejercer la garantía legal de los productos

Para todos los productos comercializados por HOGAR VENECIA MUEBLES, independientemente del canal de venta (tiendas físicas, comercio electrónico o distribuidores autorizados), aplican los siguientes términos y condiciones para ejercer la garantía legal:

1. Procedimiento y términos: La empresa cuenta con 15 días hábiles para dar respuesta formal a la solicitud de garantía. El tiempo empleado en diagnóstico, reparación o traslado suspende el término de garantía. Si el producto debe ser recogido, se le solicita al consumidor empacar el producto para que la transportadora lo recoja, debido a que si el producto no está empacado la trasportadora no lo recoge.

2. Vigencia de la garantía: Una vez se realiza la entrega el producto al cliente cuenta con la garantía legal de DOCE (12) meses, término que se le indica al momento de la compra. Durante este periodo, el consumidor puede reclamar por defectos de calidad, funcionalidad del producto, entre otros.

3. Condiciones para presentar una solicitud de garantía: Para ejercer la garantía legal, se le solicita al consumidor:

-Presentar prueba de compra, como factura, recibo, numero de orden de compra o datos del comprador.
-Reportar la novedad por los canales oficiales de atención.
-Aportar evidencia del daño, mediante fotografías o videos, cuando el diagnóstico inicial lo permita.
-Permitir la inspección, recogida del producto o visita técnica, según lo determine la empresa.

4. Cobertura de la garantía. La garantía cubre:

-Defectos de fabricación, materiales o ensamble
-Daños durante el proceso de transporte en el trayecto acordado inicialmente con el cliente
-Daños que afecten el funcionamiento normal del producto
-Falencias atribuibles al proceso de producción del mueble
-En caso de que aplique la recolección y entrega del nuevo producto; se hará en la dirección o domicilio donde se hizo entrega el producto inicial

5. Exclusiones de la garantía: La garantía no cubre:

-Daños atribuibles al mal uso o manipulación del producto
-Uso diferente al previsto para el mueble.
-Manipulación indebida, golpes, caídas o movimientos bruscos
-Defectos ocasionados por montaje o instalación incorrecta
-Armado realizado por terceros no autorizados.
-Instalaciones defectuosas o incorrectas por parte del consumidor.
-Omisión de las instrucciones de armado entregadas o recomendadas por la empresa.
-Deterioro natural por el uso normal del producto
-Desgaste de telas, espumas, cojinería o superficies por el uso habitual.
-Cambios de color por exposición prolongada al sol, humedad o agentes ambientales.
-Arrugas o pliegues naturales inherentes al diseño de ciertos tapizados o estilos de fabricación.
-Productos hechos sobre pedido o personalizados
-Transporte del mueble por parte del cliente en condiciones inadecuadas

Condiciones de garantía del colchón

De acuerdo con la Ley 1480 de 2011, Artículo 7 numeral 7, los colchones son considerados artículos de uso personal, por lo que no se aceptan cambios ni devoluciones cuando hayan sido usados o retirados de su empaque original, ya que en ese momento se consideran utilizados.

La garantía no implica el cambio por uno nuevo, sino la reparación del área defectuosa originada por fallas de fábrica.

Cubre defectos como costuras rotas, tela deshilada o deformación del núcleo (con pérdida de altura superior al 10%).

El tiempo de garantía es de 3 años para la estructura interna y 1 año para la tela.

Para conservar la garantía, el colchón debe usarse adecuadamente: no lavarlo, no doblarlo, no saltar sobre él, evitar líquidos, alimentos o fumar cerca. Se recomienda mantenerlo ventilado, usar protector y revisar su estado dentro de los primeros 5 días tras la entrega.

La garantía no aplica si el producto presenta signos de uso inadecuado, manchas, humedad, olores, plagas, o reparaciones externas. En caso de daños por transporte, debe reportarse al momento de la recepción.

Garantía de envíos 

Los muebles de HOGAR VENECIA cuentan con garantía en caso de sufrir daños por parte de la empresa transportadora. Al momento de recibir el producto enviado, el cliente deberá revisar el contenido del empaque para verificar su pedido, de lo contrario, se asumirá que el producto se ha recibido en su totalidad y sin ningún daño. En caso de no desempacar en presencia del transportador, es necesario dejar nota en la guía de transporte, donde se escribe: «Se recibe sin verificar contenido»

Para solicitar o hacer efectiva una garantía relacionada con daños evidenciados en el momento de la entrega, el cliente no debe recibir el producto por parte de la transportadora, de manera que el mueble pueda regresar de inmediato a nuestras instalaciones.

Sin embargo, si el cliente ya recibió el producto y, durante la validación de la garantía, se confirma que el daño fue causado por el transporte, el cliente contará con un plazo máximo de 3 días calendario para reportarlo y hacer efectiva la garantía.
(Es importante respetar este plazo, ya que solo dentro de este tiempo la empresa podrá asumir los costos de envío. De lo contrario, dichos costos serán asumidos por el cliente).

La garantía por transporte se pierde si el cliente decide trasladar el mueble por sus propios medios, ya sea recogiéndolo en fábrica o en tienda, o si después de una entrega parcial (por transportadora hasta cierto punto), el cliente opta por transportarlo por otro medio hasta el destino final.

Proceso de devolución de dinero

1.Validación de la solicitud: Se le solicita al cliente que presente la solicitud formal indicando que no acepta reparación ni reposición. La empresa verificará que el producto se encuentre dentro del término de garantía legal y el diagnóstico técnico haya confirmado una falla de fabricación o calidad.

2. Recepción y revisión del producto: HOGAR VENECIA programará la recogida con la transportadora. Se le solicita colaboración al cliente para que empaque el producto de manera similar a su empaque original o en condiciones que permitan su transporte seguro. La transportadora recogerá el producto y lo trasladará a las instalaciones de HOGAR VENECIA. Este proceso puede tardar entre 3 y 7 días hábiles, dependiendo del domicilio y la disponibilidad del cliente. Una vez recibido, el equipo técnico confirma:

-Que el producto corresponde al comprado.
-Que el estado del mueble coincide con el reporte de garantía.
-Que el daño es efectivamente cubierto por garantía.

3. Aprobación interna: El área de servicio al cliente radica la solicitud de devolución de dinero en el sistema. El área administrativa y contable valida la operación y autoriza el reintegro conforme a las políticas internas.

Para realizar cualquier devolución de dinero o reembolso derivado de una compra, es obligatorio que la certificación de cuenta bancaria corresponda al mismo titular que realizó el pago inicial del producto. Pero si el cliente no tiene cuenta bancaria se le solicita carta de autorización escrita y firmada en la cual autorice expresamente que el reembolso sea efectuado a un tercero.

Determinación del valor a devolver: Cuando SÍ se debe devolver el 100 % del dinero:

-Derecho de retracto aplica únicamente cuando: La compra fue no presencial (online, WhatsApp, teléfono, Marketplace). El cliente solicita el retracto dentro de los 5 días hábiles posteriores a la entrega.

Condiciones: El producto debe devolverse en las mismas condiciones.

-Producto defectuoso o incumplimiento cuando: El producto presenta una falla. No es posible la reparación o el cambio. El cliente elige devolución del dinero. Se devuelve el 100 % del dinero, incluidos costos de envío si hubo incumplimiento.

Cuando NO aplica devolución del 100 %, cuando el producto fue fabricado sobre pedido, se fabricó a la medida, tiene personalización (color especial, medidas, telas, configuración)

4. Medio y plazo de devolución: El reintegro se realizará a través del mismo medio de pago utilizado por el consumidor (tarjeta, transferencia, crédito, plataforma de pago, etc.). El plazo máximo para realizar la devolución será de 30 días calendario, conforme a la normatividad vigente y a los procedimientos contables de la empresa. El cliente recibirá confirmación por correo electrónico, WhatsApp o documento físico, según el canal de compra.

5. Cierre del caso: Una vez realizado el reintegro, el área de Servicio al Cliente cerrará el caso en el sistema y notificará al cliente el soporte de devolución del dinero.

Garantía de Muebles RTA

Los muebles modulares están garantizados por un período de 5 años en piezas de madera y 1 año en herrajes, contados a partir de la fecha de compra, la cual podrá verificarse en la factura.

Esta garantía cubre todos los componentes del producto y la mano de obra frente a cualquier defecto de fabricación o problemas de calidad que impidan el uso adecuado del mueble.

Para hacer efectiva la garantía, el cliente deberá presentar la factura de compra del lugar donde adquirió el producto o comunicarse con nuestra línea de servicio al cliente.

Antes de iniciar el armado del mueble, es indispensable verificar, las medidas y  todas las piezas, confirmando su buen estado y que las cantidades correspondan con las indicadas. Asimismo, se deben seguir correctamente las instrucciones de ensamble adjuntas al producto.

Una vez el mueble haya sido armado, la empresa no se hace responsable por piezas defectuosas y/o faltantes que no hayan sido reportadas previamente.

Información de contacto:

El punto de fábrica se encuentra ubicado en el Km1 Via Tunja Soraca, Vda Otro Lado.

Las solicitudes se pueden recibir a través de nuestra línea de atención al cliente 3134864025 en horario de lunes a viernes de 8 am a 5 pm, o a través de nuestro correo electrónico  sac@hogarvenecia.com