Encuentra los detalles para el procedimiento de garantía de Muebles Roca
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ROCA MUEBLES Y DECORACIÓN
En Roca Muebles y Decoración queremos acompañarte antes, durante y después de tu compra, brindándote tranquilidad, confianza y claridad en cada proceso.
Por eso, te explicamos de forma clara cómo funcionan nuestras garantías, devoluciones, derecho de retracto y garantía por transporte.
Recuerda que siempre puedes consultar nuestras políticas a través de nuestros canales oficiales:
Antes de finalizar tu compra, es importante que conozcas:
El cliente deberá reportar la novedad a través de los canales oficiales de atención de Roca Muebles y Decoración, tales como línea telefónica, WhatsApp, correo electrónico o formulario web.
Para realizar la solicitud, el cliente deberá enviar registro fotográfico o video donde se evidencie claramente la avería o novedad presentada en el producto.
El área de Servicio al Cliente registrará la solicitud en el sistema correspondiente y asignará un número de caso para su seguimiento.
Roca Muebles y Decoración analizará la evidencia enviada por el cliente y determinará si la novedad reportada corresponde a fallas de fabricación, materiales o ensamble.
Con base en esta revisión, se definirá si es necesaria la recogida del producto para realizar un diagnóstico técnico.
Si se requiere trasladar el producto para diagnóstico, Roca Muebles y Decoración programará la recogida con la transportadora correspondiente.
El cliente deberá empacar el producto de manera similar a su empaque original o en condiciones que permitan su transporte seguro.
La transportadora recogerá el producto y lo trasladará a las instalaciones indicadas por Roca Muebles y Decoración.
Este proceso puede tardar entre 3 y 7 días hábiles, dependiendo de:
Roca Muebles y Decoración asumirá los costos asociados al transporte del producto, incluyendo envío, recogida y devolución, siempre que estos se realicen en la ciudad y domicilio inicialmente registrados para la entrega del producto.
La empresa no asumirá costos ni gestionará traslados adicionales a direcciones diferentes a la informada originalmente por el cliente, ni cambios de ubicación posteriores a la entrega inicial.
Cuando, después de la evaluación inicial basada en fotografías o videos, se determine que el daño reportado es menor, no afecta la funcionalidad, no compromete la estructura ni el uso adecuado del mueble, Roca Muebles y Decoración podrá ofrecer una alternativa de solución mediante compensación comercial.
Esta compensación podrá consistir en:
La solución será definida de acuerdo con el caso, las políticas internas de la compañía y en comunicación con el cliente, buscando que sea proporcional a la novedad reportada.
Cuando aplique la recolección del producto, este será revisado por el área correspondiente, que determinará si:
Una vez el producto ingresa a las instalaciones para efectos de garantía, inicia el proceso de revisión técnica, reparación o reposición, según corresponda.
Roca Muebles y Decoración contará con un plazo máximo de quince (15) días hábiles para emitir una respuesta al consumidor frente a la solicitud de garantía.
Dentro de este término se podrán realizar las siguientes actividades:
Este tiempo se cuenta desde el momento en que el producto es recibido físicamente por la empresa y queda registrado en el sistema de servicio al cliente.
La decisión sobre la garantía será comunicada formalmente al cliente a través de los mismos canales por los cuales se radicó la solicitud.
Si la garantía es aprobada, Roca Muebles y Decoración podrá realizar la reparación sin costo o entregar un producto nuevo de iguales características, según corresponda.
El producto reparado o el producto nuevo será enviado nuevamente al cliente.
El término de la garantía se suspende durante el tiempo en que el producto permanezca en revisión o reparación.
El proceso de despacho de un producto nuevo o reparado puede tardar entre 12 y 15 días hábiles, más el tiempo de transporte correspondiente según la ciudad de destino.
El consumidor podrá ejercer el derecho de retracto dentro de los cinco (5) días hábiles siguientes a la entrega del producto, conforme a la normatividad colombiana vigente.
Para efectuar la devolución y obtener la restitución del dinero, el cliente deberá cumplir con las siguientes condiciones:
Una vez el producto sea reintegrado a la bodega o punto definido por Roca Muebles y Decoración, se emitirá la nota crédito o devolución correspondiente dentro de los 30 días calendario siguientes a la recepción del bien, a la cuenta solicitada por el cliente.
Para todos los productos comercializados por Roca Muebles y Decoración, independientemente del canal de venta, aplican los siguientes términos y condiciones para ejercer la garantía legal:
La empresa cuenta con 15 días hábiles para dar respuesta formal a la solicitud de garantía.
El tiempo empleado en diagnóstico, reparación o traslado suspende el término de la garantía.
Si el producto debe ser recogido, se solicitará al consumidor empacarlo correctamente para que la transportadora pueda realizar la recolección. Si el producto no se encuentra empacado adecuadamente, la transportadora podrá abstenerse de recogerlo.
Una vez realizada la entrega, el producto cuenta con garantía legal de doce (12) meses, término que será informado al momento de la compra.
Durante este periodo, el consumidor podrá reclamar por defectos de calidad, funcionalidad del producto u otros aspectos cubiertos por la garantía legal.
Para ejercer la garantía legal, el consumidor deberá:
La garantía cubre:
La garantía no cubre:
De acuerdo con la Ley 1480 de 2011, los colchones son considerados artículos de uso personal. Por esta razón, no se aceptan cambios ni devoluciones cuando hayan sido usados o retirados de su empaque original, ya que se consideran productos utilizados.
La garantía no implica necesariamente el cambio por un producto nuevo, sino la reparación del área defectuosa originada por fallas de fábrica, cuando proceda.
La garantía cubre defectos como:
Tiempo de garantía:
Para conservar la garantía, el colchón debe usarse adecuadamente. Se recomienda:
La garantía no aplica si el producto presenta señales de uso inadecuado, manchas, humedad, olores, plagas o reparaciones externas.
En caso de daños por transporte, estos deberán ser reportados al momento de la recepción.
Los muebles de Roca Muebles y Decoración cuentan con garantía en caso de sufrir daños ocasionados por la empresa transportadora.
Al momento de recibir el producto, el cliente deberá revisar el contenido del empaque para verificar su pedido. De no hacerlo, se entenderá que el producto fue recibido completo y sin daños visibles.
En caso de no desempacar en presencia del transportador, será necesario dejar una nota en la guía de transporte indicando: “Se recibe sin verificar contenido”.
Para solicitar o hacer efectiva una garantía relacionada con daños evidenciados en el momento de la entrega, el cliente no deberá recibir el producto por parte de la transportadora, de manera que el mueble pueda regresar de inmediato a las instalaciones correspondientes.
Si el cliente ya recibió el producto y, durante la validación de garantía, se confirma que el daño fue causado por transporte, contará con un plazo máximo de 3 días calendario para reportarlo y hacer efectiva la garantía.
Es importante respetar este plazo, ya que solo dentro de este tiempo la empresa podrá asumir los costos de envío. De lo contrario, dichos costos serán asumidos por el cliente.
La garantía por transporte se pierde si el cliente decide trasladar el mueble por sus propios medios, ya sea recogiéndolo en fábrica o en tienda, o si después de una entrega parcial decide transportarlo por otro medio hasta el destino final.
El cliente deberá presentar la solicitud formal indicando que no acepta reparación ni reposición, cuando aplique.
Roca Muebles y Decoración verificará que el producto se encuentre dentro del término de garantía legal y que el diagnóstico técnico haya confirmado una falla de fabricación o calidad.
Roca Muebles y Decoración programará la recogida con la transportadora cuando corresponda.
El cliente deberá colaborar empacando el producto de manera similar a su empaque original o en condiciones que permitan su transporte seguro.
La transportadora recogerá el producto y lo trasladará a las instalaciones correspondientes.
Este proceso puede tardar entre 3 y 7 días hábiles, dependiendo del domicilio y disponibilidad del cliente.
Una vez recibido, el equipo técnico confirmará:
El área de Servicio al Cliente radicará la solicitud de devolución de dinero en el sistema.
El área administrativa y contable validará la operación y autorizará el reintegro conforme a las políticas internas.
Para realizar cualquier devolución de dinero o reembolso derivado de una compra, la certificación bancaria deberá corresponder al mismo titular que realizó el pago inicial del producto.
Si el cliente no cuenta con cuenta bancaria, podrá presentar una autorización escrita y firmada en la que autorice expresamente que el reembolso sea realizado a un tercero.
Se devolverá el 100% del dinero cuando:
No aplica devolución del 100% cuando:
El reintegro se realizará a través del mismo medio de pago utilizado por el consumidor, cuando sea posible.
El plazo máximo para realizar la devolución será de 30 días calendario, conforme a la normatividad vigente y a los procedimientos contables de la empresa.
El cliente recibirá confirmación por correo electrónico, WhatsApp o el canal definido según la compra.
Una vez realizado el reintegro, el área de Servicio al Cliente cerrará el caso en el sistema y notificará al cliente con el soporte correspondiente.
